ορισμός της ικανοποίησης των πελατών

Ικανοποίηση των πελατών είναι μια έννοια εγγενής πεδίο μάρκετινγκ και αυτό υπονοεί πώς το όνομά του το προβλέπει ήδη σε εμάς, στο ικανοποίηση που βιώνει ένας πελάτης σε σχέση με ένα προϊόν ή υπηρεσία που έχει αγοράσει, καταναλώσει, διότι ακριβώς ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες που είχαν τεθεί κατά τη στιγμή της αγοράς.

Η ικανοποίηση που αισθάνεται ένας πελάτης σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που καταναλώνει επειδή ικανοποιεί τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες του

Δηλαδή, πρόκειται για το συμμόρφωση του πελάτη με το προϊόν ή την υπηρεσία που αγόρασε, καθώς εκπλήρωσε ικανοποιητικά την υπόσχεση για έγκαιρη πώληση.

Πρέπει να σημειωθεί ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι το άμεσο αποτέλεσμα της σύγκρισης της απόδοσης που γίνεται αντιληπτή στο προϊόν ή την υπηρεσία με τις προσδοκίες που παρουσίασε.

Ο στόχος που πρέπει να επιτευχθεί είναι η επίτευξη ικανοποίησης

Επομένως, το ζήτημα της ικανοποίησης των πελατών αποδεικνύεται έναν από τους εμπορικούς στόχους στους οποίους κάθε εταιρεία που εμπορεύεται προϊόντα και υπηρεσίες πρέπει να επιδιώκει, δεδομένου ότι η συμμόρφωση με αυτήν θα είναι καθοριστικής σημασίας για τον πελάτη να επιλέξει ξανά την υπηρεσία, να επαναλάβει την αγορά της ή ακόμη και να το συστήσει στους φίλους και την οικογένειά του, επειδή πιστεύουν ότι έχουν ικανοποιηθεί.

Όταν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία συμμορφώνεται με αυτό που υπόσχεται και προσφέρει μια λογική τιμή για τον καταναλωτή, δεν θα διστάσει να ξαπλώσει ξανά και να μην αναφέρει αν υπερβαίνει πάρα πολύ αυτό που περίμενε από αυτόν, μια τέτοια κατάσταση θα κάνει τον πελάτη να γίνει απόλυτος φανατικός και όχι μόνο θα συνεχίσει να αγοράζει το προϊόν ή την υπηρεσία αλλά θα το προτείνει και στο περιβάλλον τους.

Έτσι, η σωστή ικανοποίηση του πελάτη χωρίς αμφιβολία αποτελεί το κλειδί για την εμπορική επιτυχία μιας εταιρείας, επομένως, το τμήμα μάρκετινγκ, που είναι γενικά υπεύθυνο για αυτό το θέμα, πρέπει να δώσει ιδιαίτερη προσοχή και έμφαση σε αυτό το ουσιαστικό ζήτημα και ΔΕΝ απογοητεύει τον πελάτη. πελάτης.

Μια επαρκής εξυπηρέτηση πελατών εγγυάται ικανοποίηση

Εν τω μεταξύ, υπάρχουν μερικοί τρόποι, βασικές συμβουλές, για την επίτευξη της πολυαναμενόμενης ικανοποίησης των πελατών, όπως: ότι το προϊόν δείχνει ποιότητα, εκπληρώνει την υπόσχεση πώλησης, προσφέρει επαρκή εξυπηρέτηση πελατών που συμβάλλει στην επίλυση των ταλαιπωριών σε περίπτωση παρουσίασης, η οποία περιλαμβάνει, άμεση προσοχή στο πρόβλημα και επίσης την προσφορά πρόσθετων υπηρεσιών, όπως παράδοση στο σπίτι , τηλεφωνική υπηρεσία, εγγύηση, μεταξύ άλλων.

Ακριβώς για την αποτελεσματική συμμόρφωση με το σημείο ικανοποίησης είναι ότι οι εταιρείες πρέπει να έχουν μια αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών, στην οποία οι χρήστες, οι πελάτες, μπορούν να πάνε όταν έχουν οποιοδήποτε πρόβλημα που σχετίζεται με τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας, για να κάνουν ερωτήσεις σχετικά με τη λειτουργία στο γενικά, μεταξύ άλλων.

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι κοινή μεταξύ μεγάλων εταιρειών που προσφέρουν υπηρεσίες και πωλούν μαζικά καταναλωτικά προϊόντα, όπως στην περίπτωση της κινητής και σταθερής τηλεφωνίας, του Διαδικτύου, του νερού, της ηλεκτρικής ενέργειας, του φυσικού αερίου, μεταξύ άλλων.

Παρέχουν και καθιστούν αυτήν την υπηρεσία διαθέσιμη για άμεση αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους και μπορούν να τους βοηθήσουν να επιτύχουν ικανοποίηση με το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρουν.

Είναι ένας σίγουρα αποτελεσματικός πόρος για την επικοινωνία με τους πελάτες, επειδή εκτός από τη λήψη καταγγελίας, μπορούν να γνωρίζουν τι είναι το συναίσθημα και η γνώμη του πελάτη για το προϊόν, τι πρέπει να βελτιώσει, πώς αισθάνονται ότι αντιμετωπίζει η εξυπηρέτηση πελατών τους κάθε φορά που επικοινωνούν, μεταξύ άλλων ζητημάτων.

Αυτή η υπηρεσία παρέχεται ουσιαστικά μέσω τηλεφώνου, παρόλο που υπάρχει και η επιλογή πρόσωπο με πρόσωπο σε ένα εμπορικό γραφείο, αλλά προσφέρονται και άλλα μέσα προσοχής που περιλαμβάνουν νέες τεχνολογίες όπως αλληλογραφία, διαδικτυακή συνομιλία, μεταξύ άλλων.

Εάν επιτευχθεί καλή σχέση με τους πελάτες, η εταιρεία θα έχει πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού, χωρίς αμφιβολία.

Με άλλα λόγια, ένα προϊόν μπορεί να είναι παρόμοιο με αυτό που προσφέρει ο ανταγωνιστής με κάθε τρόπο, αλλά εάν η προσοχή του πελάτη είναι η καλύτερη, αυτό θα συμβάλει στην ισορροπία υπέρ σας.

Ο στόχος αυτής της υπηρεσίας είναι, μεταξύ άλλων, η κάλυψη αναγκών και αξιώσεων.

Αλλά επιπλέον, η συναισθηματική πτυχή που συνήθως συνοδεύει τον ισχυρισμό δεν μπορεί να αγνοηθεί και κατά περίπτωση είναι απαραίτητο οι επαγγελματίες που ασχολούνται με αυτόν τον τομέα να γνωρίζουν πώς να χειρίζονται τόσο έναν χαρούμενο πελάτη όσο και έναν θυμωμένο.

Καλοί τρόποι, γνωρίζοντας πώς να ακούτε και δίνοντας σαφείς απαντήσεις θα σας βοηθήσουν από αυτή την άποψη.