ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών

Η έννοια της Εξυπηρέτησης Πελατών ορίζεται ως η υπηρεσία που παρέχεται και παρέχεται από εταιρείες παροχής υπηρεσιών ή ότι εμπορεύονται προϊόντα, μεταξύ άλλων, στους πελάτες τους για άμεση επικοινωνία μαζί τους. Σε περίπτωση που πρέπει να εκφράσουν ισχυρισμούς, προτάσεις, να εγείρουν ανησυχίες σχετικά με το εν λόγω προϊόν ή υπηρεσία, να ζητήσουν πρόσθετες πληροφορίες, να ζητήσουν τεχνική υπηρεσία, μεταξύ των κύριων επιλογών και εναλλακτικών λύσεων που προσφέρει αυτός ο τομέας ή η περιοχή των εταιρειών στους καταναλωτές του, τους πελάτες της μια εταιρεία πρέπει να επικοινωνήσει με αυτήν την υπηρεσία.

Η επιτυχία μιας εταιρείας θα συνδέεται στενά με την επίλυση των απαιτήσεων των πελατών της

Χωρίς αμφιβολία, Η επιτυχία μιας εταιρείας θα εξαρτηθεί ουσιαστικά από το εάν οι απαιτήσεις των πελατών της ικανοποιούνται ικανοποιητικά, επειδή αυτοί είναι οι θεμελιώδεις πρωταγωνιστές, ο πιο σημαντικός παράγοντας που παρεμβαίνει στο επιχειρηματικό παιχνίδι..

Εάν, από την άλλη πλευρά, οποιαδήποτε εταιρεία δεν ικανοποιεί όλες αυτές τις ανάγκες ή απαιτήσεις που τους θέτουν οι πελάτες της, το μέλλον της θα είναι πολύ, πολύ σύντομο. Στη συνέχεια, όλες οι προσπάθειες πρέπει να στοχεύουν στον πελάτη, προς την ικανοποίησή του, όσο μικρός, επειδή είναι ο πραγματικός οδηγός όλων των δραστηριοτήτων της εταιρείας, επειδή είναι άχρηστο το προϊόν να είναι άριστης ποιότητας ή ότι έχει ανταγωνιστικό τιμή ή πολύ καλή παρουσίαση εάν δεν υπάρχουν αγοραστές για αυτό.

Για παράδειγμα, σήμερα σχεδόν όλες οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών, ακόμη και εκείνες που παράγουν και εμπορεύονται κάθε είδους προϊόντα το καταλαβαίνουν αυτό και προσφέρουν στους πελάτες τους αυτό το μέσο επικοινωνίας.

Κύρια κανάλια εξυπηρέτησης πελατών: τηλέφωνο, email, εμπορικά γραφεία

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους ένας πελάτης ή καταναλωτής μπορεί να επικοινωνήσει με την περιοχή εξυπηρέτησης πελατών: τηλεφωνικώς, αυτές είναι συνήθως δωρεάν γραμμές, δηλαδή χωρίς κόστος για τον καλούντα και που προσφέρουν μια σειρά επιλογών για την επίλυση αμφιβολιών, παραπόνων ή προτάσεις. Μόλις ενεργοποιηθεί η επιθυμητή επιλογή, ένας εκπρόσωπος της εταιρείας θα σας εξυπηρετήσει, ο οποίος θα λάβει υπόψη την παραγγελία ή την αξίωση.

Μια άλλη πολύ συνηθισμένη διαδρομή εξυπηρέτησης αυτές τις μέρες είναι να στείλετε ένα email που θα κατευθύνεται απευθείας στα κουτιά εκείνων που εργάζονται στην περιοχή εξυπηρέτησης πελατών. Προσφέρουν την ίδια φροντίδα με τις τηλεφωνικές γραμμές χωρίς χρέωση και είναι ιδανικές για όσους δεν θέλουν να περιμένουν να απαντηθούν.

Και προφανώς πολλές από αυτές τις εταιρείες διατηρούν πρόσωπο με πρόσωπο εξυπηρέτηση πελατών στα εμπορικά τους γραφεία στα οποία πελάτες ή καταναλωτές μπορούν επίσης να προσεγγίσουν για να υποβάλουν την αξίωσή τους ή να αφήσουν την παραγγελία ή την ερώτησή τους.

Αν και οι δύο παραπάνω φόρμες, το τηλέφωνο και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, είναι οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενες σήμερα, υπάρχουν επίσης πελάτες, ιδιαίτερα ηλικιωμένοι, που προτιμούν να παρευρίσκονται σε εμπορικό γραφείο για να επιλύσουν τις αμφιβολίες και τα παράπονά τους.

Αιτίες δυσαρέσκειας των πελατών

Μεταξύ των κύριων αιτίων της δυσαρέσκειας των πελατών είναι οι εξής: μη επαγγελματική εξυπηρέτηση, έχοντας αντιμετωπίσει τον πελάτη ως αντικείμενο, απλό αριθμό και όχι ως άτομο, η υπηρεσία δεν πραγματοποιήθηκε με καλό τρόπο την πρώτη φορά που την αγόρασε, εφοδιάστηκε με τρομερά αποτελέσματα, η ανησυχία του δεν επιλύθηκε, αντιμετωπίστηκε άσχημα με ευγένεια, η τιμή που πληρώθηκε ήταν υψηλότερη από τη συμφωνηθείσα τιμή, γεγονός που δημιουργεί δυσπιστία.

Αυτές τις μέρες τότε η υπηρεσία του Εξυπηρέτηση πελατών Είναι μια ερώτηση και μια επαναλαμβανόμενη περιοχή σε εταιρείες, ειδικά σε αυτές τις μεγάλες εταιρείες, όπως πιστωτικές κάρτες, ή σε εκείνες τις εταιρείες που προσφέρουν μια υπηρεσία, όπως καλωδιακή τηλεόραση, κινητή τηλεφωνία, μεταξύ άλλων, στο Επομένως, είναι συχνό ότι σε σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης στην υπηρεσία πρέπει να επικοινωνήσουμε με αυτήν την περιοχή για να αναζητήσουμε λύσεις Και η απάντηση, ικανοποιητική ή όχι, που έχουμε είναι ότι θα διαμορφώσουμε την εικόνα της εταιρείας ή της εταιρείας, ανεξάρτητα από το αν το προϊόν είναι καλό, μας εξυπηρετεί, είναι χρήσιμο ή μας ενδιαφέρει.

Οι εταιρείες αναζητούν λύσεις στις ελλείψεις που παρουσιάζει ο τομέας

Ένα από τα κύρια προβλήματα που σχετίζονται με αυτήν την υπηρεσία, εκτός από την καθυστέρηση στην απάντηση στους πελάτες, είναι η κακή προδιάθεση που παρατηρείται από εκείνους που εργάζονται σε αυτήν. Η κακή μεταχείριση ή η άμεση μη επίλυση του προβλήματος είναι τα κύρια παράπονα των χρηστών.

Για την ανακούφιση αυτής της κατάστασης, τα τελευταία χρόνια, εταιρείες έχουν σχεδιάσει έρευνες μέσω των οποίων ο πελάτης μπορεί να αξιολογήσει τη φροντίδα που έλαβε. Αυτό βοηθά φυσικά να μάθουμε αν το πρόβλημα ή το ερώτημα λύθηκε και να μάθουμε αν ο εκπρόσωπος έκανε τη δουλειά του καλά.